Durante la década de 1930 la psicología todavía estaba luchando por superar una mala fama de imprecisión y de ser "poco científica". Una situación interesante cuando uno piensa que su falta de claridad y de dependencia de la probabilidad era exactamente similar a la ciencia "concreta" de la física subatómica y relativista. Como resultado de ello surgieron dos movimientos que comenzaron a dominar el pensamiento psicológico. Uno era el conductismo y el otro la psicometría.
El conductismo, que cometió el error de pensar que tenía la respuesta para todo -cuando al igual que cualquier otra escuela solamente tenía una aportación parcial que hacer (aunque fuera significativa)- ha caído en un abandono exagerado e inmerecido.
La psicometría, impulsada en parte por la falta de confianza de la empresa en su propia capacidad para emitir un juicio ponderado, todavía está muy en lo alto de la ola, aunque lamentablemente se está empleando de forma indiscriminada y errónea en muchas áreas empresariales por aquellos que simplifican en exceso sus complejos descubrimientos.
Dos psicólogos que trabajan en el campo de la psicometría, Kaiser y Koffey, desarrollaron un modelo que puede resultar muy útil para el persuasor a la hora de controlar el comportamiento inaceptable y desagradable del comprador.
La psicometría intenta medir el comportamiento o los rasgos de la personalidad. Frecuentemente lo hace tomando sencillas medidas que sitúan a los individuos en un continuo rectilíneo. Por ejemplo:
HOSTIL ---------- x ---------- AFECTUOSO
sugiere que el individuo "x" es algo más afectuoso que hostil, pero está lo suficientemente cerca del centro para rayar en lo neutral. El problema con esta forma dimensional de medición es que muchos individuos muy diferentes puntuarán lo mismo en el único continuo y, consecuentemente, con una sola medición:
- La información es limitada.
- La diferencia puede parecer la misma.
- La similitud también puede parecer la misma y no hay una forma evidente de identificar cuál es cuál.
La solución de Kaiser y Koffey fue tomar dos medidas y poner las escalas formando ángulo recto una con otra. De ese modo en lugar de una línea recta con un número limitado de puntos tenemos un plano en el que a cada individuo se le asigna una posición única entre una infinidad de puntos (figura 9.3). Da la casualidad que Kaiser y Koffey optaron por utilizar dos escalas:
DEL DOMINIO A LA SUMISIÓN
DE LA HOSTILIDAD AL AFECTO
que son de un valor particular cuando se analiza el comportamiento de personas "difíciles".
Lo que hace que las personas se comporten mal no es ninguna predisposición genética a ser un cafre. Casi siempre es una táctica voluntariamente escogida que, desde su actual punto de vista, parece ofrecer las mejores probabilidades de satisfacer una necesidad. Incluso los comportamientos muy autodestructivos son resultantes bien de que el individuo descubrió que le dieron resultado en tiempos pasados, (como alguien que "puerilmente" arrastra hasta su vida de adulto las pataletas que tan buen resultado le dieron en la guardería), o bien de que el individuo no conoce nada mejor y tiene que optar por algo, puesto que no existe lo que pudiéramos denominar "el vacío del comportamiento".
La gran ventaja del enfoque de Kaiser y Koffey es que nos capacita para:
- Describir y reconocer los comportamientos típicos (figura 9.3).
- Asignar de un modo preciso elementos motivadores para los comportamientos evidentes que vemos y experimentamos.
- Desarrollar estrategias específicas y detalladas para satisfacer el motivo y eliminar la necesidad del comportamiento.
- Cambiar el comportamiento a uno que sea constructivo y aceptable.
- Utilizar nuestras habilidades para comunicarnos de un modo eficaz con alguien cuyo comportamiento es ahora favorable y positivo.
¿Ganar a todos?Subir
La figura 9.3 muestra algunos comportamientos generales que son típicos del segmento que se muestra. Desde luego estos comportamientos son tan sólo ejemplos, el equilibrio entre los detalles puede ser muy diferente, como le mostraremos. Lo importante es que:
- Los del segmento superior izquierdo tienden a ser agresivos y desagradables.
- Los de la parte inferior izquierda suelen demostrar desconfianza y evitan comprometerse.
- Los de la parte inferior derecha tienden a ser muy agradables con lo que pueden enmascarar una profunda inseguridad y una incapacidad total de cumplir los compromisos.
- Los de la parte superior derecha muestran firmeza y en ocasiones una búsqueda algo autoritaria de la calidad, pero también están abiertos a nuevas ideas, buscándolas activamente como medio de mejorar los procesos y los resultados.
En resumen, las características de la persona descrita en la parte superior derecha son las que ofrecen más probabilidades de venta de una idea, producto o servicio. Son tenaces, pero de mente abierta; convenza a un individuo de este tipo de que la oferta que le hace tiene sentido en vista de sus necesidades y tendrá usted algo más que un cliente, tendrá un defensor.
Las notas que vienen a continuación toman de cada segmento dos modelos de comportamiento clásicos, pero esencialmente distintos, identifican los elementos motivadores más fuertes para cada uno y ofrecen tácticas específicas paso a paso para gestionar y cambiar el comportamiento, creando una atención favorable hacia usted y a sus ideas. Mediante los puntos específicos que aplique a su trato con personalidades difíciles, usted puede eliminar cualquier necesidad de un comportamiento detestable y mover cada tipo hacia el estilo de comportamiento del cuadrante superior derecho.
Utilización provechosa de los rasgos distintivosSubir
En cada uno de los encabezamientos descriptivos la primera palabra utilizada es la característica principal o a controlar. Así pues, alguien clasificado como "HOSTIL-DOMINANTE" pertenece al segmento superior izquierdo y es más hostil (está más a la izquierda que cualquier otra parte del segmento), mientras que "DOMINANTE-HOSTIL" procede del mismo agrupamiento general, pero para este individuo el dominio es el rasgo distintivo más importante. En resumen, si usted no frustra el deseo de esta persona de ser dominante, puede que no experimente deseo alguno de ser agresivo, pero al primer ejemplo le entusiasma la agresión y que le dejen asumir el dominio, lo que tiende a incitar una mayor agresión.
¡Enseguida lo veremos más claro, según vayamos avanzando!
Hostil-dominanteSubir
Motivación clave: Deseo de seguridad.
Estrategia de satisfacción de la motivación: El ataque es la mejor forma de defensa.
Comportamientos clásicos:
- Fanfarronea incesantemente.
- Alardea de conocer a personas importantes y confía en las "autoridades".
- Interrumpe frecuentemente y con impaciencia.
- Demuestra impaciencia, tamborilea con los dedos, etc.
- Irrazonablemente obstinado.
- Discute sin motivo.
- Hace generalizaciones inconcretas y afirmaciones tajantes en los debates.
- Se muestra dogmático y porfiado y pasa por alto o arremete contra todo aquello que le lleve la contraria.
- Frecuentemente hace afirmaciones incoherentes.
- Reacciona negativamente sin escuchar todo lo que le tienen que decir.
- Hace comentarios sarcásticos.
- Trata de hacer de menos al producto, al vendedor y a la empresa.
- Con mucha frecuencia se muestra personalmente insultante.
- Siempre está buscando la ocasión de empezar una disputa o de darse por ofendido.
- Pretende tener respuesta para todo y no equivocarse jamás.
- Cuando las cosas se ponen feas siempre busca alguien a quien echarle la culpa.
- Tiene que salir airoso de cualquier discusión y, para conseguirlo, mentirá, inventará o exagerará.
Estrategias para la dirección o el vendedor: Más que nada este tipo de persona busca la manera de llevar las riendas, como mecanismo de defensa. Bravuconeará, mentirá e insultará para tratar de desconcertarle. Si puede conseguir que usted pierda el control de la situación, bien porque le saque de sus casillas o bien porque le haga desesperarse, considerará eso una victoria. Necesita víctimas que le permitan reforzar lo que es una muy mala imagen de sí mismo, por más sorprendente que parezca. Una vez que haya creado víctimas podrá rechazarlas junto con las ideas que aporten. De este modo se siente un poco más importante y un poco más seguro. Como usted no puede dejarle obtener la victoria que él ansia, ha de mantenerse relajado, haga lo que haga su interlocutor y:
- Ser amable, pero firme y enérgico.
- Recuerde que usted no tiene nada que perder. Esta persona no puede trabajar en el vacío. Tiene que comprar a alguien y si usted le deja ganar, bien seguro puede estar de que no le comprará a usted.
- Haga preguntas cerradas frecuentemente para establecer y mantener el control. (Las preguntas cerradas se responden con una sola palabra, normalmente "sí" o "no".)
- Evite justificarse usted o justificar el producto.
- Pida demostración de toda afirmación infundada y generalización inconcreta, cortés pero firmemente.
- "¿Dice usted realmente que todo...?" debe ser la pregunta que esté constantemente en sus labios. Si a esta pregunta le responde con una exageración mayor, continúe cuestionándole "¿Está usted diciendo realmente que no hay excepciones?"
- Espere encontrar resistencia al cierre de la venta, así como objeciones exageradas.
- Esta es una situación en la que usted no puede consentir que el otro satisfaga sus necesidades, usted debe hacer frente a la fortaleza aparente con fortaleza real, utilice sus aptitudes de comunicación para demostrar que a usted no se le intimida fácilmente. Si usted puede ganarse el respeto de esta persona, habrá triunfado.
Dominante-hostilSubir
Motivación clave: Necesidad de categoría y autonomía.
Estrategia de satisfacción de la motivación: Precisión e indicadores externos de poder.
Comportamientos clásicos:
- Es frío e independiente.
- Si se enfada permanece frío, pero se muestra mordaz.
- Se enfada si cree que su categoría se está subestimando o pasando por alto.
- Obcecado en su exigencia precisa de atención de acuerdo con su importancia.
- Hace declaraciones muy precisas y detalladas, especialmente cuando está planteando una queja.
- Se ofende con facilidad.
- Se aferra tenazmente a su evaluación de su propia valía.
- Reacciona negativamente a lo que considera ofensa personal o renuencia a tomar en serio su queja.
- Evita los sarcasmos y en su lugar opta por ser mordaz con quejas precisas que otros podrían considerar triviales, pero que son importantes para él.
- Evita las discusiones diciéndole de un modo preciso y detallado dónde está usted equivocado.
- Exige eficacia y respeto.
- Responde mal a las opiniones o experiencias de los otros, a menos que los considere de igual o superior categoría que la suya.
Estrategias para la dirección o el vendedor: Esta persona tiene, o cree que debe tener, una alta categoría. Cree que el reconocimiento de esa categoría es un derecho e insiste en sus derechos todo el tiempo. En general, cuanto más pueda usted crear con este individuo una relación de respeto mutuo, tanto más probable será que pueda influir sobre él. No es apropiado que usted se rebaje; él solamente respeta a quienes considera de una categoría similar. De modo que usted debe:
- Destacar las ventajas que ofrecen prestigio, autonomía, reconocimiento, control y libertad de acción.
- Esperar una temprana respuesta de: "No le necesito" y estar preparado para soportar un rechazo temporal hasta que demuestre su valía y la de sus ideas.
- Muestre convicción y fortaleza, pero evite ser, o parecer ser, engreído, agresivo, discutidor o demasiado confiado.
- Sea siempre cortés. Recuerde que la cortesía no es simplemente educación, sino que implica un auténtico respeto por los demás.
- Preceda todas las preguntas con una ventaja. Este tipo de personas espera hacer preguntas, no responderlas y usted debe vender dándole por adelantado la información que necesita.
- Pida solamente la información que realmente necesite.
- No utilice con esta persona preguntas sesgadas que puedan influir en el contenido de la respuesta. Reconoce y rechaza lo que considera intentos de manipularle para que tome una decisión.
- Nunca permita que este tipo de persona quede mal. Si está equivocado procure no mencionarlo o deje claro cómo y por qué su información puede ser imprecisa, sin achacarle culpa alguna a él.
- Dé al cliente el mérito de las buenas ideas aun cuando las ideas sean de usted, pero hágalo con sensibilidad. Recuerde que, puestos a elegir, usted preferiría un pedido antes que una demostración de admiración. Si es posible, desde luego, consiga ambas cosas.
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Motivación clave: Seguridad expresada mediante exigencias anormales de protección.
Estrategia de satisfacción de la motivación: Preocupaciones condicionales excesivamente detalladas.
Comportamientos clásicos:
- Expresa dudas sobre cualquier afirmación que se haga.
- Piensa y expresa las situaciones más improbables en que las cosas podrían ir mal.
- Exige garantías totalmente irrazonables.
- Insiste en discutir problemas hipotéticos y muy poco probables.
- Se preocupa por minucias y se queja de casi todo.
- Duda de la validez de cualquier idea nueva.
- Hace preguntas incesantemente, muchas de las cuales son a todas luces imposibles de responder.
- A cambio, da poca información, si es que da alguna.
- Si se le formulan incluso las más inocuas preguntas es probable que exija saber "por qué lo quiere saber usted".
- Es agresivo en su porte y su lenguaje corporal.
- Evita comprometerse con cualquier acuerdo.
- Por lo general es pesimista.
- Frecuentemente afirma que le han tratado mal, y que muchos han traicionado su confianza en el pasado, pero evita citar cualquier ejemplo.
- Acusa a otros de mentir, no explícitamente, sino por implicaciones.
Estrategias para la dirección o el vendedor: Este tipo tiende a tratar a todo el mundo con excesiva desconfianza y como se inclina más hacia posturas hostiles que hacia posturas defensivas, conoce sus derechos y busca la forma de ejercerlos mediante garantías irrazonables y poco realistas, y resultados garantizados. Trata a todo el mundo de este modo y no hay nada personal en cualquier tipo de hostilidad que demuestre hacia cualquier individuo. Si se mitiga su inseguridad básica su comportamiento será más razonable y aceptable. Al tratar de controlar este comportamiento es importante evitar que surjan conflictos personales. Así pues, usted debe:
- Ser paciente en vista de la reiterada desconfianza.
- Asegurar, tranquilizar y utilizar ejemplos convincentes para ilustrar la aplicación segura de las ideas que usted expone.
- Dar garantías por escrito siempre que sea posible y evitar ambigüedades o letra pequeña -si usted no puede dar una garantía absoluta, es mejor decirlo así en lugar de motivar desconfianza mediante promesas que no pueda cumplir. Usted debe buscar siempre la relación a largo plazo y si alguien de este tipo cree que puede confiar en usted es poco probable que se arriesgue a trabajar con otro.
- Destaque ventajas que aporten estabilidad, bajo riesgo, resultados seguros, valor demostrable, permanencia y durabilidad.
- Muestre una auténtica preocupación por las necesidades del cliente.
- Dedique tiempo a analizar el objetivo clave del comprador y no espere que él se lo diga sin escarbar denodadamente en busca de información.
- Plantee preguntas cerradas seguras hasta que él comience a sincerarse y pase a formular preguntas más abiertas cuando esté seguro de que él se siente cómo con usted.
- Cite a usuarios de prestigio de sus productos, servicios o ideas.
- Esté preparado para dedicar a esta persona una gran parte de su tiempo.
- Asegúrese de que la inversión de tanto tiempo está justificada por el posible resultado potencial. Una vez; que usted empieza a relacionarse con esta persona está comprometido a ganar, o a ser añadido a la larga lista de aquellos que "le dejaron tirado" y si él le tilda a usted de informal, siempre habrá alguien que le creerá y correrá la voz, en perjuicio de usted.
Sumiso-hostilSubir
Motivación clave: Miedo a verse comprometido o implicado.
Estrategia de satisfacción de la motivación: Evitarlo, retirada.
Comportamientos clásicos:
- Mantiene al máximo posible la distancia personal con los demás.
- Se alejará conscientemente de los vendedores o de aquellos que considere dotados de autoridad.
- No ofrece información de ningún tipo y tiende a ser extremadamente reservado si se le pregunta.
- No dice nada a menos que se le sonsaque con sensibilidad.
- Cuando habla dice lo mínimo posible.
- Prefiere gruñidos y murmullos a expresiones audibles de sus puntos de vista y sentimientos. Si se ve obligado a decir algo selecciona las palabras con cuidado.
- Evita comprometerse por todos los medios posibles incluyendo la retirada personal cuando no tiene a su disposición otras alternativas para escaparse.
- Finge enfermedades para evitar comprometerse.
- Se niega a correr el más mínimo riesgo.
- Parece tenso e incómodo cuando está en compañía de otros.
- Se cierra en banda ante nuevas ideas, sin escuchar los argumentos, si tiene facultades para hacerlo.
- Se muestra más inclinado a aceptar productos e ideas seguros y probados. Si se ve forzado a tomar una decisión, invariablemente elegirá la opción de bajo riesgo.
- Su comportamiento preferido es esquivar y dar largas a las cosas, pero si se ve obligado a tomar una decisión prefiere el "no".
- Se aferra a los hábitos, rutinas, reglas y procedimientos.
- Utiliza reglas y procedimientos, prioridades y políticas para evitar tomar decisiones o justificar el rechazo.
- No acepta responsabilidad personal por las acciones propias y echa la culpa de los problemas a otras personas o cosas.
- Se aparta de cualquier debate de naturaleza "personal".
Estrategias para la dirección: La necesidad de seguridad de este tipo de personalidad llega incluso a la falsa apreciación como amenazas incluso de aquellos que intentan ayudarle. En todo momento procure evitar la presión, con una sola excepción: si usted ha llegado a la etapa en que el cierre de la operación es adecuado, sea absolutamente firme al tiempo que amable. Trasluzca seguridad y tranquilidad hasta que esta persona esté segura de que todo irá bien en esta ocasión. Cuando pueda, identifique los posibles logros de este tipo que tuvieron éxito en el pasado y aparentemente no fueron molestos y compare la nueva estrategia, detalle por detalle, con la antigua. Usted debe:
- Entrar en contacto pausadamente sin innecesaria afabilidad o entusiasmo desenfrenado.
- Predeterminar una razón aceptable para la toma de contacto si esta persona se aparta.
- Ofrecer ayuda específica cuando sea apropiado como oportunidad de entrar en conversación sin que la toma de contacto se perciba como amenaza.
- Al principio, hacer preguntas cerradas seguras para iniciar la conversación. Preguntas seguras son aquéllas a las que esta persona puede responder con un monosílabo que no compromete a nada o que es socialmente tan aceptable que no plantea amenaza alguna.
- Evitar las preguntas personales hasta que la relación personal se haya establecido adecuadamente.
- Destacar las ventajas que minimizan o evitan el riesgo.
- Enlazar de un modo lógico las ventajas con las características del producto/servicio de modo que no quepa duda de que las ventajas se disfrutarán enseguida y sin riesgo.
- Presentar las ideas lentamente, dando un poco de información cada vez y asegurarse de que cada dato se acepta totalmente antes de pasar al siguiente.
- Evitar cualquier sensación de presión.
- Tener muchísima paciencia.
- Estar preparado para largos períodos de silencio. Esperar las respuestas, con independencia de lo que tarden en producirse.
- Recompensar con lenguaje corporal y palabras de aliento cualesquiera señales de apertura por parte de esta persona.
- Mostrar una auténtica preocupación por sus temores. Tener cuidado de no subestimar la importancia que tienen para él.
- Crear confianza lentamente. Cuando él esté preparado para hablar, escuche atentamente y demuestre empatía.
- Guiar firme pero amablemente.
- Aceptar todos los temores como reales para él.
- Jamás hacer chistes sobre algo que él parezca tomarse en serio.
- Reforzar la propia estimación y la imagen de sí mismo de su interlocutor.
- Si en algún momento usted opta por plantear preguntas sesgadas que influyen en el sentido de la respuesta, asegurarse de que no son amenazadoras.
Sumiso-afectuosoSubir
Motivación clave: Por encima de todas las cosas y con independencia de las realidades de la situación, quiere que le aprecien. Apetencia de afinidad llevada al extremo, deseo de agradar rayando la obsesión.
Estrategia de satisfacción de la motivación: Intenta serlo todo para todo el mundo en todo momento.
Comportamientos clásicos:
- Enseguida se entusiasma con cualquier idea o producto, frecuentemente sin fundamento.
- Divaga incesantemente y en bastantes ocasiones se entusiasma hablando largo y tendido de temas que no vienen al caso.
- Responde rápida y positivamente a todas y cada una de las sugerencias.
- Está deseoso de agradar y provoca confusión asumiendo cualquier papel o nivel de autoridad que se le atribuya, por falso que sea.
- Evita plantear objeciones y las niega incluso cuando queda patente que existen.
- Es fácil de convencer, pero cerrar la venta consume mucho tiempo debido a chismorrees improcedentes y pistas falsas.
- Parece tener todo el tiempo del mundo.
- Promete cualquier cosa que se le pida y rara vez cumple la promesa.
- Después de un largo debate en el que ha asegurado rotundamente que él es quien toma las decisiones, en el momento de cerrar la venta cambia de papel y dice: "Bien, se lo expondré a mi jefe. Él tiene que tomar la decisión definitiva. Pero no se preocupe, siempre me hace caso."
- Si usted le pide que concierte una reunión con su jefe, le apartará con excusas de su propósito diciendo: "Nunca recibe a... (vendedores, jefes de otros departamentos, etc). Todo eso lo deja para mí..."
- Si firma un pedido, lo anulará luego a través de terceros o usted se encontrará con que su factura es rechazada porque él carecía de presupuesto o de atribuciones para comprar y no le gustaba reconocerlo.
- Con frecuencia ataca a la competencia de usted... e igualmente se meterá con usted ante ellos.
Estrategias de dirección: Si usted tiene la sensación de que de todas las personas detestables que hemos presentado en esta sección, éste es el individuo que menos me gusta, bien hecho, ha leído entre líneas con acierto. Las personas como éstas son las que más tiempo hacen perder en los negocios. Hacen promesas conflictivas a todo el mundo y tan solo son capaces de cumplir aquellas que hacen a los que más poder tienen dentro de su propia compañía. Lo que es peor, cuando se ven descubiertos se convierten en seres vengativos e incluso pueden ser peligrosos por haber aprendido a hacer daño a los demás en secreto. Son débiles, pero todo lo que no tienen de fuerza lo tienen de astucia y son supervivientes estupendos en un entorno burocrático. Lamentablemente, el enorme número de organizaciones burocráticas en el entorno empresarial occidental y la tendencia a que las dirijan individuos DOMINANTES-HOSTILES ofrece un terreno fértil para este tipo de personas, como también lo ofrece el sistema político. Si usted desea modelos de este tipo para analizarlos probablemente le bastará con pensar en la organización burocrática más cercana. Así pues, usted debe:
- Utilizar preguntas cerradas para evitar la obcecación y un entusiasmo tan falso como excesivo.
- Ser extravertido y amable, pero no dejarse enredar por temas improcedentes que le harán perder el control de la conversación.
- Destacar las ventajas que reportan la aceptación personal, la popularidad y la oportunidad de que a uno le consideren persona que hace algo por los demás.
- Centrarse en los negocios, pero dar a su interlocutor alguna que otra ocasión para el cotilleo.
- Personalizar la conversación. Al poco tiempo de conocerse él le pedirá que se tuteen. Hágalo así, inmediatamente.
- Guiar su comportamiento muy firmemente, pero haciendo que se sienta respaldado.
- Tratar de crear la sensación de que ustedes dos están trabajando como un equipo.
- Sondearle en busca de objeciones ocultas y no dejarse embaucar con promesas fáciles.
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La persona AFECTUOSA-SUMISA es posiblemente, al contrario que la SUMISA-AFECTUOSA, muy agradable, educada y cuidadosa, con una verdadera preocupación por los demás. Si él o ella deja que esa preocupación domine su comportamiento, la persona AFECTUOSA-SUMISA acaba siendo tan difícil de inducir a la acción como el tipo anterior. La diferencia en la motivación hace que haya pocas diferencias en el resultado. El problema existe, tanto si usted está motivado fundamentalmente por un deseo de agradar a toda costa con objeto de mitigar su propia sensación de inseguridad, como si está usted inmovilizado por su auténtica preocupación por los demás y no emprende acción alguna que pudiese perjudicar a otros. Como el tipo de personalidad SUMISO-AFECTUOSO también intenta presentarse como preocupado y cuidadoso, las diferencias en el comportamiento son sutiles y frecuentemente difíciles de distinguir.
Motivación clave: Auténtico sentimiento de afinidad. Un deseo de hacer todo el bien posible al mayor número posible de personas.
Estrategia de satisfacción de la motivación: Busca formas de promover activamente el bienestar de otros.
Comportamientos clásicos:
- Intenta ser agradable
- Responde prestando apoyo a la mayoría de las sugerencias que no pongan en peligro el bienestar de los demás.
- Responde más negativamente a las sugerencias que podrían perjudicar a otros, pero intenta evitar conflictos, a menos que los valores y preocupación por los otros se vean muy amenazados, en cuyo caso puede mostrarse muy exaltado.
- Intenta destacar las ventajas de las ideas neutrales.
- Irá retrasando la decisión en lugar de rechazar ideas que son repugnantes.
- Frecuentemente da la impresión de que se ha llegado a un acuerdo, cuando en verdad existen muchas reservas.
- Evita plantear objeciones a menos que el bienestar de los demás esté claramente amenazado.
- En ocasiones se encarga de más cosas de las que puede hacer.
- En ocasiones deja de lado tareas importantes pero impersonales para ayudar a alguien.
- Está en primera línea de las actividades socialmente valiosas, colectas benéficas, etc.
Estrategias para la dirección: Si a este tipo de individuo se le pueden presentar ideas que de verdad ofrezcan el máximo beneficio al máximo número de personas, las pondrán en práctica con todo entusiasmo. La dificultad se plantea cuando hay que tomar decisiones difíciles. Al contrario que el SUMISO-AFECTUOSO que solamente quiere agradar como defensa de su propia sensación de inseguridad, el AFECTUOSO-SUMISO busca de verdad el bien para los demás y, de tener que hacerlo, luchará por aquello que considere justo. Un sencillo ejemplo: supongamos que se han impuesto reducciones de personal a un nivel tal que han de producirse bastantes bajas forzosas. El SUMISO-AFECTUOSO, haciendo de ello un auténtico culebrón, seleccionará a aquellos que le han amenazado o rechazado y tratará de tergiversar cualquier sistema vigente para conseguir que sean estos "desagradecidos" empleados los que pierdan sus puestos de trabajo. Pero el contrario, el AFECTUOSO-SUMISO procurará dar con la forma de evitar la pérdida de puestos de trabajo, y si no se puede evitar, tratará de retrasarla el mayor tiempo posible. A pesar de la diferencia de su motivación, ambos pueden tener dificultades para emprender la acción. Así pues, usted debe:
- Procurar presentar las ideas de modo que las ventajas para las personas destaquen respecto a las de las instituciones.
- En los casos en que sea posible, no suponer que la inexistencia de una oposición manifiesta significa acuerdo o compromiso.
- Tratar de crear un papel que maximice las oportunidades de interacción personal.
- Supervisar y analizar la puesta en práctica no solamente de las decisiones difíciles sino también de cualquier cosa que sea impersonal e importante.
Afectuoso-dominante y dominante-afectuosoSubir
Lefton y Buzotta consideran que este cuartil y las personas a las que representa son el ideal. La finalidad de las tácticas para cada uno de los tipos de comportamiento problemático es trasladar su conducta de la dificultad a este epítome de la conducta directiva. La naturaleza humana nunca es tan sencilla. De la misma manera que, por lo general, es más fácil desmotivar a alguien que motivarlo, así es perfectamente posible inducir inadvertidamente a las personas a que pasen de esta forma franca y accesible de comportamiento hacia uno de los segmentos más difíciles. Ésta es otra razón de que sea esencial para el director o el vendedor aprender y practicar técnicas que han demostrado su utilidad para crear compenetración y relaciones personales a largo plazo en lugar de limitarse a contactos a corto plazo que consiguen una respuesta inmediata pero que crean una barrera defensiva para el futuro.
Rasgos de comportamiento positivos:
- Expresa los puntos de vista clara y abiertamente.
- Corta radicalmente cualquier cosa que considere "coacción".
- Rechaza soluciones políticas y cuestiona los motivos de aquellos que sugieren un enfoque políticamente aceptable.
- Hace preguntas pertinentes e indagatorias.
- Insiste infatigablemente hasta obtener la respuesta más completa.
- Admite su carencia de comprensión o conocimientos.
- Centra su atención en lo que se puede lograr.
- Exige mucho de los valores y principios de los demás, así como de los suyos propios.
- Exige logros de elevado nivel pero mantiene sus exigencias dentro de los límites de la capacidad individual de cada uno (llevada al máximo, bien es verdad).
- Comenta frecuentemente la belleza de la naturaleza cuando es apropiado y parece ver, en los lugares comunes, una valía inusitada con un poco más de claridad que la mayoría.
- Actúa de un modo natural y parece sentirse cómodo con su papel.
- Se expresa con palabras sencillas e inequívocas.
- No intenta impresionar a los demás.
- Evita culpar a otros.
- Busca problemas por la satisfacción de encontrar nuevas y atractivas soluciones.
- Se siente cómodo aunque tenga un problema.
- Tiene claras sus metas y objetivos.
- Tiene interiorizadas profundas convicciones de lo que es correcto y aceptable y rechaza cualquier idea de que lo éticamente incorrecto se puede defender sencillamente porque es "práctico".
- Se siente cómodo cuando está solo o acompañado y no muestra preocupación por ninguna de las dos situaciones.
- En tiempos de preocupación todavía se las arregla para dormir bien, conservar el apetito y afrontar su situación con verdadero humor.
- Es leal al grupo, pero expresa su lealtad en forma de reto para alcanzar niveles cada vez más elevados.
- Evita cambiar por cambiar.
- Busca activamente oportunidades de autodesarrollarse.
- Está abierto a nuevas ideas incluso cuando las establecidas todavía parecen funcionar.
- Pone en tela de juicio las ideas para asegurar que son buenas desde el punto de vista ecológico. Es decir que no dañan a nada ni a nadie.
- Expresa y vive con gran creencia en la buena voluntad de la gente.
- Muestra un nivel excepcional de comprensión de los sentimientos de los demás.
- Trata los sentimientos como hechos en cualquier situación.
- Utiliza la delegación para fomentar el desarrollo personal y profesional de los demás.
- Selecciona como colaboradores cercanos una élite basada en el carácter, capacidad y talento.
- Busca relaciones a largo plazo en lugar de amistades fáciles y puede parecer algo distante hasta que se consolidan el respeto y el agrado mutuos.
- Es verdaderamente cortés, que no simplemente correcto, al mostrar respeto por la integridad y valor de los demás.
- Tiene un fino sentido del humor y cualquier sarta de chascarrilllos es muy probable que la centre solamente en sí mismo.
- Es creativo y aprovecha fácilmente las ideas.
- Admite y reconoce las ideas de otros y las aprovecha sin usurparlas.
Autor: Tom Lambert
Fuente bibliográfica: Instrumentos clave para la gestión empresarial
Tom Lambert, Key Management Tools, 1 ed.
© Tom Lambert 1993
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